SetXRM Çözümleri
Müşteri Hizmetleri
Gelen müşteri çağrılarını şikâyet, istek ve öneri olarak gruplayın, ilgili birimlere yönlendirin ve hızlı çözümlerle müşterilerinizi elde tutun.
Müşteriyi elde tutmanın yolu: iyi hizmet
Rekabetin çok yüksek olduğu günümüzde mevcut müşterileri elde tutmak ve yeni müşteriler kazanmak, müşterilere sunulan hizmetlerle doğru orantılıdır. Bir müşteri kazanmanın maliyetinin, mevcut müşteriyi elde tutmaktan beş kat daha fazla olduğu bir gerçektir.
Bu nedenle mevcut müşteri profilini anlayan çözümler ve stratejiler oluşturmak gerekir. SetXRM’de oluşturacağınız müşteri hizmetleri modülüyle gelen çağrılar şikâyet, istek ve öneri olarak gruplanıp ilgili birimlere yönlendirilerek çözülür.
Modüller
Müşteri hizmetleri modülünün sağladıkları
Gruplama ve yönlendirme
Gelen müşteri çağrıları şikâyet, istek ve öneri olarak gruplanıp ilgili birimlere yönlendirilir.
Sosyal medya analizi
Sosyal medya üzerinden müşterilerin şirket veya ürünler hakkındaki görüşleri alınarak analiz edilir, sonuçlara göre aksiyonlar önerilir.
Hazır çözümler
Şikâyet ve istekleri gruplayarak en çok şikâyet alınan konular için uygulanacak çözümleri sistemde tanımlayın ve hızlı çözüme ulaşın.
Self servis
İnternet müşterileri e-ticaret self servis sitesinden ürün kaydı yapar, şikâyet oluşturur ve şikâyetinin durumunu izler.
Anahtar kelimeyle atama
Şikâyetler, tanımlanan anahtar kelimelere (keyword) göre gruplanarak ilgili departmanlara otomatik atanır.
Analiz ve raporlama
Çağrılar sistem üzerinden listelenir; müşteri talepleri ve şikâyetleri analiz edilir.
SetXRM “Best Practices” senaryosu
Yeni satın alınan bir ürünü kaydetme ve ürün için şikâyet girme sürecinde müşterinin – satıcının internet müşterisi ise – self servis olanağını nasıl kullandığına ilişkin genel prosedür aşağıdaki gibidir.
Bu iş akışı müşteri bazlı farklılıklar gösterebilir; SetXRM’in esnek yapısı sayesinde süreç şirketinize göre uyarlanır.
Süreç
Standart müşteri hizmetleri iş akışı
Bir müşteri hizmetleri senaryosu genel olarak aşağıdaki adımlardan oluşur.
Oturum açma
Müşteri, satıcının e-ticaret internet müşterisi self servis sitesinde oturum açar.
Ürün kaydı ve şikâyet
Müşteri yeni satın aldığı ürünü kaydeder (telefonla da yapılabilir), ardından şikâyetini veya talebini telefon ya da web üzerinden iletir. Şikâyet oluştururken garanti bilgilerini gözden geçirebilir.
Atama ve çözüm
Şikâyet SetXRM’e düşer, gruplanır ve tanımlı anahtar kelimelere göre ilgili departmana atanır. Görevi alan birim sorunun çözümü için müşteriyi geri arar; sorun veya öneri sonuçlanana kadar çağrı açık kalır.
Takip ve kapanış
Müşteri şikâyet durumunu self servis sitesinden izler. Çağrı sonuçlanınca müşteriye e-posta, mesaj veya telefonla bildirilir ve çağrı tamamlandı olarak kapatılır.
İlgili çözümler
Bu çözümler de ilginizi çekebilir
Müşteri Hizmetleri için size özel demo
İhtiyaçlarınızı dinleyelim, SetXRM’i iş süreçlerinize göre birlikte kurgulayalım.