CRM Nedir, Neden Önemlidir, Nasıl Kullanılır? | Kapsamlı CRM Kılavuzu

CRM, veya Müşteri İlişkileri Yönetimi çözümleri günümüz iş dünyasında şirketler için hayati öneme sahip. Şirketler müşterileri ile olan ilişkilerini yönetme, anlama ve geliştirme süreçlerini sürekli olarak optimize etmek zorunda.

CRM’e neden ihtiyacınız var, ve doğru CRM platformunu seçerken nelere dikkat etmeniz gerekiyor, birlikte inceleyelim.

CRM nedir?

McKinsey & Company ‘The care of one, Hyperpersonalization of customer care 2020’ raporunda firmaların iki alanda yapacakları geliştirmelerle gelirlerini %30’un üzerinde artırabileceklerini öne sürüyor:

• İhtiyaç temelli bir satış yaklaşımı
• Proaktif müşteri ilişkileri yönetimi stratejileri

Rapora göre standart satış ve pazarlama teknikleri yerine, müşterilerin ihtiyaçlarına göre şekillendirilmiş ‘terzi işi’ teklifler çok daha efektif. İhtiyaca göre şekillenmiş kampanya ve teklifleri müşterilere proaktif bir yaklaşımla doğru zamanda ulaştırmak gerekiyor.

Tam bu noktada CRM (Customer Relationship Management) devreye giriyor. CRM platformları müşteri verilerini merkezi bir sistemde toplayarak bu verilerin analiz edilmesini ve etkin bir şekilde kullanılmasını sağlayan araçlar. CRM sayesinde şirketler müşterilerinin ihtiyaçlarını ve beklentilerini daha iyi anlayabiliyor. Ve en önemlisi, onlara daha kişiselleştirilmiş hizmetler sunabiliyor.

Pazarlama kampanyaları da CRM çözümleri sayesinde daha hedefli ve etkili hale geliyor, çünkü CRM doğru kitleye doğru mesajların iletilmesi sağlıyor. Satış süreçlerini otomatikleştiriyor ve izlenebilir hale getiriyor, bu da satış ekiplerinin daha verimli çalışmasını sağlıyor.

CRM sistemleri aynı zamanda müşteri sadakatini artırarak, uzun vadeli iş ilişkilerinin kurulmasına katkıda bulunuyor.

CRM platformları işletmeler için neden önemli? 

CRM çözümlerinin önemi gün geçtikçe artıyor. CRM çözümleri, müşteri geri bildirimlerinin toplanması ve analiz edilmesi, ürün ve hizmetlerin sürekli olarak iyileştirilmesine olanak tanımak için harika bir araç. Sağladığı bütün bu katkılarla orta-uzun vadede müşteri sadakatini artırmak ve güçlü ilişkiler kurmakta büyük rol oynuyor.

Bu platformlar müşteri memnuniyetini, satışları, gelirleri, ve operasyonel verimliliği artırma alanlarında büyük faydalar sağlıyor. Güncel araştırmalar CRM kullanımının satış verimliliğini artırdığını ve müşteri memnuniyetini iyileştirdiğini gösteriyor. LinkedIn’in ‘The LinkedIn State of Sales Report 2022’ raporuna göre başarılı Amerikan ve Kanada şirketlerinin %97’si CRM’i en önemli yazılımları arasında sayıyor.

Kaynak

Hızlanan dijital dönüşümün etkisiyle CRM çözümleri de işletmelerin ihtiyaçlarına daha iyi cevap verecek şekilde sürekli olarak gelişiyor. Bu teknolojinin geleceği yapay zeka ve makine öğrenimi teknolojilerinin entegrasyonu ile daha da parlak görünüyor.

Gartner’ın raporuna göre 2023 yılında CRM pazarı 80 milyar doları aşarak tüm zamanların en yüksek seviyesine ulaştı. CRM çözümleri gelişen sektörlerde rekabet etmek isteyen herkes için çok kritik. İyi bir CRM platformu kullanmak işletmelerin hızla değişen ve gelişen ihtiyaçlarına cevap olarak onları bir adım öne taşıyor.

Fakat en önemlisi, işletmeniz için doğru çözümü bulmak. Peki, neye ihtiyacınız olduğuna nasıl karar vereceksiniz? 

Doğru CRM’i seçerken nelere dikkat etmelisiniz?

CRM platformunuzun pazarlama ve satış süreçlerini daha etkili yönetmek için tasarlanmış olması gerekiyor. Dijital kurumsal kimlik hafızası oluşturma, fırsat takibi, etkin teklif yönetimi ve satış ekibi aktivitelerinin yönetimi gibi pek çok fonksiyon ve özelliği içeren bir çözüm seçmek büyük avantaj. 

Dijital kurumsal kimlik hafızası oluşturma

Müşteri ilişkilerini sürdürülebilir kılmak için, müşteri verilerinin eksiksiz, doğru ve güncel tutulması esas. Gelişmiş CRM çözümleri, tüm müşteri bilgilerini tek bir özet sayfada sunarak bu ihtiyacı karşılıyor.

Bu sayfada, müşteriye ait bilgiler, ilgili kişilerin detayları, çeşitli lokasyonların adresleri, geçmişte verilen teklifler ve gerçekleştirilen tüm aktiviteler (telefon görüşmeleri, ziyaretler, randevular) yer alıyor.

Bu sayede, işletmenizde personel değişiklikleri olsa bile, müşterilere ait bilgiler kaybolmuyor. Yeni bir satış temsilcisi, kurumsal kimlik hafızasını kullanarak müşterilere dair detaylı bilgilere hızla erişiyor ve müşterilerle olan ilişkilerini kesintisiz sürdürüyor.

Potansiyel müşteri ilişkileri yönetimi 

CRM platformlarının en önemli fonksiyonlarından bir diğeri potansiyel müşterilerle ilişkileri yönetmek. İyi tasarlanmış bir platform müşteri adaylarınızı etkin bir şekilde izleyip yönetmenize olanak tanır.

Potansiyel müşterileri satın almaya yönlendirmek için süreçlerini takip edip, doğru zamanda teşvikler sunabilirsiniz. Müşteri adaylarınız teklif aşamasına geldiğinde veya müşteriniz olduğunda, tek bir buton ile onları gerçek müşteri statüsüne geçirebilirsiniz.

Fırsatların nereden ve hangi zaman diliminde geldiğini takip ederek, hangi kaynaklardan (örneğin, web sitesi veya telefon) potansiyel müşteri kazandığınızı ve bu potansiyel müşterilerin kaçının satışa dönüştüğünü analiz edebilirsiniz.

En gelişmiş CRM platformları bütün bunları sağlamakla kalmaz, çeşitli sistemlerle entegrasyon olanağı sunar. Excel üzerinden toplu veri girişi yapabilir ve aktif kullandığınız sistemlerden CRM’inize otomatik veri çekebilirsiniz.

Proaktif müşteri ilişkileri ve teklif yönetimi fonksiyonları 

Proaktif müşteri ilişkileri yönetimi modülleri gelişmiş CRM platformlarının sunduğu avantajlardan. Teklif özelliği olan CRM’lerde tekliflerinizi hızlı ve etkili bir şekilde yönetebilirsiniz. Satış temsilcileriniz teklifleri Word veya PDF formatında oluşturabilir ve müşterilere otomatik gönderebilirler. 

Gelişmiş CRM’ler müşterilere gönderilen tekliflerdeki revizyonları da takip etmenize olanak tanır. Müşterilerinizle mail ve diğer kanallardan gerçekleştirdiğiniz görüşme ve aktiviteleri kolaylıkla izleyebilirsiniz. Online ve yüz yüze toplantılar, telefon görüşmeleri, mail, chatbot, ve diğer kanallardan kurduğunuz iletişimi CRM’inizden yönetebilirsiniz.

Satış planlama ve saha satış takip yönetimi modülleri

Piyasadaki en iyi platformlar satış ekibinizin aktivitelerini yönetmenizi kolaylaştıran modüller sunar. Satış temsilcilerinizin telefon görüşmelerini, müşteri ziyaretlerini, randevularını ve görevlerini rahatlıkla takip edebilirsiniz. Bu aktiviteleri bireysel satış temsilcileri bazında veya tüm şirket aktivitelerini kapsayacak şekilde takvim üzerinden yönetebilirsiniz.

360° izlenebilirlik sağlayan CRM’lerin avantajlı bir özelliği daha var. Kullanıcılar satış temsilcilerinin aktivite verilerini lokasyon verileri ile eşleştirebiliyor. Satış temsilcilerinin hangi zamanda ve lokasyonda, hangi aktivite için bulunacağını kolaylıkla görüntüleyip yönetebiliyor.

Gelişmiş entegrasyon ağı 

REST API gibi gelişmiş mimari yapılar ile birlikte gelen CRM platformları farklı uygulamalarla entegre olabilir. Seçtiğiniz CRM birçok ERP programı (LOGO, SAP, MİKRO, PARAŞÜT) gibi sistemlerle hazır entegrasyon imkanı sunmalı.

Cari ve stok kartlarının CRM uygulamasında otomatik olarak açılması, teklif onaylandığında sipariş olarak ERP uygulamasına aktarılması gibi işlemleri kolayca gerçekleştirilebilmelisiniz. Satış temsilcileri müşterilerinin cari hesap ekstrelerini ve bakiyelerini CRM üzerinden takip edebilmeli.

Gelişmiş dinamik raporlama özellikleri

Dünyanın en gelişmiş CRM platformları satış ve aktivite raporları gibi hazır raporlar sunar. Bu raporlarla belirlediğiniz satış metriklerini belirlediğiniz aralıklarla ölçümleyebilirsiniz. Örnek olarak:

• Belirli bir tarih aralığında bir satış temsilcisi kaç yeni müşteri ile iletişimde geçmiş
• Belirli bir tarih aralığında bir satış temsilcisi kaç yeni teklif vermiş
• Temsilciler tarafından verilen tekliflerin kaçının onaylanıp siparişe dönüşmüş
• Ekipler belirli bir tarih aralığında toplamda ne kadar satış yapmış

İşin özü, işletmeniz için doğru platformu bulmak çok önemli. Gelin sektör lideri CRM’lerin sağladığı platform özelliklerine bir bakalım. 

Gelişmiş CRM çözümlerinde bulunan fonksiyonlar

İyi tasarlanmış bir CRM platformu satış, pazarlama ve müşteri ilişkileri ile alakalı tüm ihtiyaçlarınızı karşılayacak kadar kapsamlı ve esnektir. Bu platformların çoğunda bulunan ortak özellikler:

• Adres Defteri modülü ile müşterilerinizin listesini tüm detayları ile CRM sisteminde tutabiliyorsunuz. 
• Fırsat Modülü ile teklife dönüşmemiş potansiyel müşterilerinizin takibini yapabiliyorsunuz. 
• Teklif Modülü ile tekliflerinizi iş yapınıza uygun formatta kaydedebiliyor ve otomatik olarak müşterilere gönderebiliyorsunuz. 
• Aktivite, Randevu ve Görev Modülü ile satış ekibinizin tüm aktivitelerini takip edebiliyorsunuz. 
• Raporlama Modülü ile aktivite, randevu ve satış raporlarını görüntüleyebilir veya e-posta ile alabiliyorsunuz. 
• Sipariş Modülü ile teklif siparişe dönüştükten sonra diğer süreçleri takip edebiliyor ve ERP yazılımına otomatik sipariş aktarımı entegrasyonu yapabiliyorsunuz. 
• Takvim Modülü ile tarih alanı olan herhangi bir modülde takvim üzerinden takip yapabiliyorsunuz. 
• Harita Modülü ile müşteri lokasyonlarınızı ve satış temsilcilerinizin ziyaretlerini harita üzerinde görüntüleyebiliyorsunuz. 
• ERP ve muhasebe uygulamaları ile entegrasyon sağlayarak sipariş yazma, stok okuma ve cari entegrasyonu gibi işlemleri gerçekleştirebiliyorsunuz. 
• İstenilen uygulama ile entegrasyon kurup NFC cihazlar ile mobil uygulama üzerinden işlem yapılabiliyorsunuz.
• Operasyonlarınız ve ekipleriniz büyürken kullanıcı sayısını sınırsız olarak artırabiliyorsunuz. 
• Low-code geliştirmeler yapmanıza izin veren bir CRM ile platformda kod yazmadan hızlıca değişiklikler yapabiliyor ve modüller ekleyebiliyorsunuz.
• DevExpress MVC Dashboard Designer gibi sistemlerle entegre CRM’lerde hazır raporların yanı sıra kendi dinamik raporlarınızı da tasarlayabiliyorsunuz.

Gelin, birlikte işletmenizi daha ileriye taşıyalım!

SetCRM işletmelerin müşteri ilişkilerini ve satış süreçlerini yönetmede güçlü ve esnek çözümler sunuyor. Dijital kurumsal kimlik hafızası, fırsat modülü, etkin teklif yönetimi, satış ekibi aktivitelerinin yönetimi, zengin entegrasyonları ve dinamik raporlama gibi pek çok özelliği ile SetCRM, işletmelerin ihtiyaçlarına tam anlamıyla cevap veriyor. Bu fonksiyonlar sayesinde müşteri memnuniyetini artırabilir, satış süreçlerinizi optimize edebilir ve işinizi bir üst seviyeye taşıyabilirsiniz.